供水企業(yè)優(yōu)化“獲得用水”的難點與破局

“獲得用水”指標(biāo)作為由國家發(fā)改委構(gòu)建的中國營商環(huán)境評價指標(biāo)體系之一，被各地行業(yè)主管部門及供水行業(yè)所高度關(guān)注。2023年，世界銀行最近啟用營商環(huán)境新評估體系（簡稱B-READY)，其中變化之一就是新增了“獲得用水”評價內(nèi)容，我國的優(yōu)化供水接入營商環(huán)境成效將首次參與世行評價，各地的工作在持續(xù)推進(jìn)。

多年來，在國家“放管服”改革浪潮中，各地供水企業(yè)調(diào)動投入大量資源，依據(jù)國家條例，進(jìn)行了優(yōu)化報裝流程，提升辦事效率等工作，取得了不少成績。然而營商環(huán)境的優(yōu)化涉及到千頭萬緒，在推進(jìn)的過程中也遇到了許多問題和難點，如配套政策一言難盡，加之優(yōu)化“獲得用水”的考核壓力巨大，供水行業(yè)或主管部門投入很多，但效果不明顯，甚至違背了初衷……如何在推進(jìn)過程中更加科學(xué)系統(tǒng)的進(jìn)行，各地都在探索中思考。

對于供水企業(yè)來說，供水企業(yè)是所在地公共服務(wù)的提供者，是制定優(yōu)化舉措的輔助決策者和最終的具體執(zhí)行者。不斷優(yōu)化供水接入的過程，也是供水企業(yè)刀刃向內(nèi)、不斷倒逼企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、服務(wù)提升的過程。這幾年，各城市之間即互相借鑒又別出新意，推出了頗具地方特色的優(yōu)化供水接入營商環(huán)境的做法，形成了不少地區(qū)模式。

01不斷進(jìn)階的供水接入營商環(huán)境工作

自2013年十八屆中央委員會第三次全體會議明確了“建設(shè)制化營商環(huán)境”的目標(biāo)之后，我國開始了營商環(huán)境優(yōu)化工作的摸索。2018年，國家發(fā)展改革委首次開展中國營商環(huán)境評價，把獲得用水用氣列為一級指標(biāo)，我國有關(guān)“獲得用水”便利化改革在參考世行標(biāo)準(zhǔn)、獲得用電的經(jīng)驗之外,形成了更加清晰的改革方向，工作力度也開始加大。

2019年5月，國家發(fā)展改革委立足中國國情，在學(xué)習(xí)借鑒國際營商環(huán)境評價方法的基礎(chǔ)上，組織對直轄市、計劃單列市、省會城市和部分地縣級市等41個城市開展2019年全國營商環(huán)境評價。自此，中國城市之間開始有了橫向比較營商環(huán)境、放管服改革推進(jìn)成效的工具，成為“營商環(huán)境便利度高”、“市場主體獲得感強”的標(biāo)桿城市，更是諸多地方政府的主要工作目標(biāo)之一。

從2019年至2021年的三年間，“129號文”、《城市供水條例》（征求意見稿）、《城鎮(zhèn)供水價格管理辦法》、《城鎮(zhèn)供水定價成本監(jiān)審辦法》等國家層級的條例、函以及辦法密集發(fā)布，對政策覆蓋面、供水接入費用、信息公開、定價成本規(guī)制等方面作了要求，明確了行業(yè)是“具有社會公益性的市政公用事業(yè)”這樣一個定位，公開、透明、可監(jiān)控將是常態(tài)，對供水行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

這些條例同時框定了優(yōu)化供水接入的政策設(shè)計的邊界和規(guī)則，對獲得供水的環(huán)節(jié)、耗時、申請材料數(shù)以及收費等多方面提出了優(yōu)化的方向，各地圍繞“獲得用水”考核相關(guān)的流程、耗時、服務(wù)質(zhì)量等6項指標(biāo)不斷改進(jìn)和提升，對于供水企業(yè)的服務(wù)速度和服務(wù)品質(zhì)方面提出了很高的要求。

在服務(wù)速度方面，各地水司主要針對申請用水環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，大幅縮減申請材料，將申請方式進(jìn)行電子化等等，將流程進(jìn)行高效的壓縮與合并，有效的提升辦事效率。在服務(wù)品質(zhì)方面，一些地區(qū)的嘗試如“服務(wù)前置”提前介入項目建設(shè)、提前規(guī)劃用水方案的服務(wù)、結(jié)合智慧水務(wù)的工作建設(shè)鋪設(shè)智慧水表等特色措施。

比如杭州水務(wù)較早推出“服務(wù)前置”提前幫助企業(yè)展開規(guī)劃；廣州水務(wù)則通過用戶參與包裝流程來提升用戶后續(xù)對這些資產(chǎn)維護(hù)的社會責(zé)任感；南京于 2018 年較早實現(xiàn)了移動端水電氣等過(立)戶與不動產(chǎn)登記聯(lián)動辦理，便利二手不動產(chǎn)供水過戶的同時，優(yōu)化了供水公司對于用戶信息的管理等等……不少水司在后續(xù)運營中，也嘗試以“雙經(jīng)理制”的服務(wù)模式，保障項目進(jìn)展。

近兩年，隨著大的政策環(huán)境的變化，我國的營商環(huán)境優(yōu)化工作更加傾向于貼近市場主體，深入了解需求，解決實際難點與問題。在獲得用水方面，政策的設(shè)計上更加傾向于服務(wù)品質(zhì)和用戶的感知，在評估內(nèi)容中引入服務(wù)質(zhì)量，包括工作人員服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等評估維度。

比如在最近發(fā)布的上海市6.0版營商環(huán)境工作方案中，就提出了“公布水電氣網(wǎng)（寬帶）報裝全程服務(wù)時限，連接服務(wù)滿意率98%以上”的工作要求。國內(nèi)部分城市也提出了相似的工作要求，如深圳營商環(huán)境改革4.0提到的從“政府端菜”到“企業(yè)點菜”的轉(zhuǎn)變，突出服務(wù)的轉(zhuǎn)型，各地方優(yōu)化供水接入營商環(huán)境舉措也在要求中不斷探索進(jìn)階。

02部分問題與難點

多年來開展的營商環(huán)境建設(shè)，推動水司的服務(wù)差異化，成為了促進(jìn)供水行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個突破。截止2020年，我國在世行 DB 報告的排名，特別是“辦理施工許可證”的排名不斷提升，取得了一定的成績。

然而在國家“放管服”改革浪潮中，“獲得用水”考核相關(guān)指標(biāo)在不斷收緊，部分地區(qū)下達(dá)任務(wù)的頻率過高，重壓之下，一些供水企業(yè)也出現(xiàn)了理解局限、目標(biāo)不明確等問題。比如顧不得工程耗時的實際情況，一味地追求精簡報裝流程，壓縮環(huán)節(jié)時間，一些地區(qū)甚至降低非居民用水價格的方式期望提升用戶感知。如2021年開始，陸續(xù)在行業(yè)相關(guān)公眾號上見到“0.25個工作日”、42分鐘完成供水接入的報道，在當(dāng)前的營商環(huán)境相關(guān)宣傳介紹中，仍然有企業(yè)將0.5個工作日通水、報裝即通水等“唯速度論”作為工作重點，提出了零環(huán)節(jié)、零申請材料、天數(shù)壓縮至個位數(shù)、費用為零的極致目標(biāo)。

行業(yè)在辦理時限和環(huán)節(jié)方面愈演愈烈的“內(nèi)卷”，給市場一種供水接入“申請即獲得”的印象，在一定程度上造成了“邊際效用遞減”情況——供水企業(yè)投入大量人力物力將“獲得用水”進(jìn)行提速，而接入后，市場主體用水是否穩(wěn)定可靠、水質(zhì)是否達(dá)標(biāo)合格、水費查詢交納、業(yè)務(wù)辦理是否便捷高效，咨詢投訴渠道是否完善閉環(huán)等方面的關(guān)注較少，而用戶更關(guān)心的是辦理供水接入的過程中流程夠不夠透明、指引是不是完善、環(huán)節(jié)有沒有“埋伏”、時間能不能準(zhǔn)點等等，滿意度、獲得感并沒有顯著提升。

與此同時，配套政策的支持也一直是行業(yè)討論的難點。完整的供水接入過程是一個系統(tǒng)工程，涵蓋的工作內(nèi)容不僅有用戶申請、現(xiàn)場踏勘、供用水合同簽訂、內(nèi)裝驗收、掛表通水等水司主要參與環(huán)節(jié)，還牽扯市政公用接入工程涉及的建設(shè)工程規(guī)劃許可、綠化許可、道路挖掘占用許可等環(huán)節(jié)，如一些水司的獲得用水成效卡在在掘路審批環(huán)節(jié)，一些地區(qū)的市政公用接入環(huán)節(jié)手續(xù)耗時長，沒有實行全程并聯(lián)辦理，限時辦結(jié)，甚至部分項目周邊路網(wǎng)、市政給水管道等配套設(shè)施建設(shè)滯后，不具備外線水源接入條件，給水司的工作造成了一定困擾，直接影響營商環(huán)境優(yōu)化成效。

有業(yè)內(nèi)人士指出，供水企業(yè)僅僅是所在地公共服務(wù)的供應(yīng)商，是制定優(yōu)化舉措的輔助決策者和最終的具體執(zhí)行者。優(yōu)化營商環(huán)境的責(zé)任主體是所在城市的政府部門，優(yōu)化供水接入營商環(huán)境的責(zé)任主體也應(yīng)該是地方政府。不斷優(yōu)化供水接入的過程，也是供水企業(yè)刀刃向內(nèi)、不斷倒逼企業(yè)業(yè)務(wù)流程極限的過程，而這個過程應(yīng)與所在城市的優(yōu)化營商環(huán)境推進(jìn)力度和政策支持配套程度相同步。

一些業(yè)內(nèi)人士表示，營商環(huán)境的優(yōu)化需要可持續(xù)性，如何優(yōu)化公共事業(yè)的營商環(huán)境同樣值得反思。比如在政策支持方面，政府部門應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化占掘路快速審批機(jī)制，并且在項目地塊拍賣前，應(yīng)先行啟動地塊周邊配套路網(wǎng)及供水管道建設(shè)，確保項目開工前完成。又如疫情期間，大量供水企業(yè)為非居民用戶提供水量、水價的優(yōu)惠，以及水費緩交、延交的服務(wù)。供水企業(yè)替政府分擔(dān)了疫情對經(jīng)濟(jì)環(huán)境造成的壓力，維持了市場相對穩(wěn)定的現(xiàn)狀。而政府壓力減輕的同時也應(yīng)關(guān)注供水企業(yè)的難處，對供水企業(yè)的水費減免做出一定合理的補償。

03未來優(yōu)化營商環(huán)境供水怎么走

這幾年，針對任務(wù)要求和難點，各城市之間即互相借鑒又別出新意，推出了頗具地方特色的優(yōu)化供水接入營商環(huán)境的做法，比如針對后續(xù)的管理問題，一些地區(qū)提出“全生命周期用水服務(wù)體驗”，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”和“云”技術(shù)，深化供水“指尖”服務(wù)，全力打造用水“全生命周期”線上服務(wù)體系等等，在探索中形成了不少地區(qū)模式。

濟(jì)南模式。在2020年國家營商環(huán)境評價中，濟(jì)南市以全國第11名的優(yōu)異成績?nèi)雵叭珖鴺?biāo)桿城市”，蟬聯(lián)山東省營商環(huán)境評價中第1名。濟(jì)南市制定了“三個一”的工作方針：一是制定“1個規(guī)劃”。2022年2月，濟(jì)南市編制完成《濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)營商環(huán)境“十四五”規(guī)劃》；二是建立“1個體系”，包括六零、五化、三減；三是打造“1個品牌”，濟(jì)南市“供水營商蒲公英”是全國首個“供水營商環(huán)境品牌”。

昆明模式。2018年以來，昆水集團(tuán)綜合施策，多管齊下，打造“一站式”服務(wù)等高效便捷服務(wù)環(huán)境，2022年在省內(nèi)首創(chuàng)合同網(wǎng)簽，企業(yè)用戶在手機(jī)或電腦上便可網(wǎng)上預(yù)覽合同文本，并通過電子簽名或電子印章，在網(wǎng)上完成電子合同簽訂，獲得用水全流程實現(xiàn)了“全程網(wǎng)辦”“零跑腿”。執(zhí)行《昆明市小型項目供水接入費用減負(fù)實施辦法》，實現(xiàn)費用減免；探索服務(wù)延伸，用心解決了用戶用水急難等問題。

合肥模式。合肥供水集團(tuán)創(chuàng)新推出“一站式一條龍”服務(wù)、“五零兩減雙延伸”“無感接水”“前置設(shè)計專窗”“辦不成事”反映窗口等特色舉措，切實增強市場主體用水三感。同時運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，搭建智能化、信息化的手段，瞄準(zhǔn)獲得用水中監(jiān)管薄弱點，智慧水務(wù)賦能供水服務(wù)保障，使質(zhì)量管控各環(huán)節(jié)銜接更加順暢、更加高效。在服務(wù)模式的優(yōu)化上，合肥供水集團(tuán)變“等你來”為“我?guī)湍恪?，在持續(xù)發(fā)力線上服務(wù)的同時，也充分考慮到部分用戶習(xí)慣去實體窗口辦理業(yè)務(wù)需求，2023年上半年合肥供水集團(tuán)實現(xiàn)接水報裝業(yè)務(wù)滿意度 98.8%。

福州模式。優(yōu)化報裝流程，實現(xiàn)獲得用水辦理事項0材料申報，1環(huán)節(jié)辦理，1（工作）日內(nèi)辦結(jié)；降低報裝成本，開展供水接入收費改革，費用減免等；實現(xiàn)“水、電、氣、網(wǎng)”一窗通辦、供水業(yè)務(wù)全城通，用戶可通過“掌上營業(yè)廳”辦理4大類20余項業(yè)務(wù)，網(wǎng)廳業(yè)務(wù)受理量同比增加189%；實現(xiàn)用戶對供水業(yè)務(wù)“一事一評”，2023年度，客戶滿意度同比提升，重復(fù)投訴率同比大幅下降。

長沙模式。建立企業(yè)信用等級制度和守信激勵機(jī)制。長沙則把營商環(huán)境優(yōu)化列入政府頭號議事日程，對企業(yè)“建立企業(yè)守信激勵機(jī)制”。逐步健全覆蓋全社會的征信系統(tǒng)，歸集包括但不限于公檢法、安全生產(chǎn)、社保、交通違法、稅務(wù)、水電氣、租房等各類涉及企業(yè)和自然人的信用信息。建立企業(yè)和自然人信用等級制度，進(jìn)一步推廣信用信息在行政許可、招投標(biāo)、政府采購、財政性資金支持等方面的運用，對誠信企業(yè)、企業(yè)法人及自然人等市場主體探索實施誠信審批、缺項審批，建立免交保證金、質(zhì)押金等制度，優(yōu)先享受政府各項獎勵政策。

（來源“中國水網(wǎng)”）